La comunicazione nelle strutture ricettive


La comunicazione nelle aziende è essenziale per convincere i consumatori e i clienti della bontà del prodotto e del servizio erogato, dell’immagine dell’azienda e del suo prestigio.. La comunicazione è fatta di tanti aspetti e tecniche che devono essere gestite in modo integrato al fine di generare i migliori risultati attesi. Fra queste tecniche rientrano le sponsorizzazioni, la propaganda, la pubblicità, le pubbliche relazioni e le promozioni. Gli obiettivi che persegue la comunicazione possono essere numerosi e nessuno va escluso:

  • Trasmettere una immagine e/o una idea.

  • Modificare atteggiamenti.

  • Trasformare criticità in opportunità e ridurre eventuali dubbi percepiti.

  • Persuadere per agire in un certo modo.

Tutte le forme di comunicazione tendono ad informare i consumatori e i clienti, ma alcune sono più incisive di altre, ossia mediante suoni, filmati e immagini scelte accuratamente hanno l’obiettivo di generare fiducia e condivisione nei destinatari del messaggio evocando nella mente dei consumatori e dei clienti specifiche emozioni. Tale tipo di approccio viene utilizzato frequentemente dalle strutture ricettive che pubblicano sui siti web le immagini delle proprie camere o suite migliori, spazi di ristoro o dedicati al food&beverage. Spesso sono anche girati video con riprese accattivanti con l’obiettivo di rendere l’immagine in movimento maggiormente coinvolgente al potenziale cliente. Video e filmati vogliono suscitare una reazione affettiva attraverso la ricerca di una emozione positiva a favore del cliente. Infine si sviluppa anche una dimensione conativa di nuovi bisogni che nascono nel cliente (ad es. la disponibilità della rete WI-FI, il televisore wide full screen, la Smart TV ecc.). Se il prodotto incontra la gratitudine del pubblico, le vendite legate a quel bene o servizio incrementano, ciò significa che tute le strutture ricettive devono stabilire tutti i servizi base legati al mantenimento della propria struttura e tutti gli altri servizi accessori che contribuiscono ad arricchire l’offerta e a decretarne il successo sia in termini di soddisfazione che di ritorno economico. La conferma del successo avviene con il riacquisto del servizio o del prodotto e/o se viene suggerito ad altri mediante il passa parola.

Su quali mezzi di comunicazione le strutture ricettive possono veicolare la propria offerta per attirare la domanda?

Le strutture ricettive possono inserire la propria offerta all’interno dei messaggi promozionali, sponsorizzazioni di eventi culturali o a iniziative turistiche. A tale scopo è interessante citare il caso del Festival della Comunicazione di Camogli che ha pubblicato proprio un comunicato stampa turistico al fine di favorire le escursioni turistiche dei visitatori della mostra per lo sviluppo dell’economia locale sia a livello ristorativo che ricettivo. Immaginiamo se tutte le strutture ricettive fossero consapevolmente coinvolte in questi progetti quali vantaggi potrebbero avere! Ciò sarebbe nella direzione di attrarre la domanda e favorire lo sviluppo del territorio e dove vi è cultura vi è crescita. Le forme di pubblicità che possono attivare una comunicazione efficace possono essere di due tipi, da un lato la pubblicità differenziata verso specifiche categorie di utenti, la seconda una pubblicità indifferenziata verso tutto. La comunicazione passa anche attraverso la rete con video istituzionali realizzati e visibili a tutti i clienti all’esterno dell’albergo, ma anche inseriti nei circuiti come Youtube e similari. Bisogna stare molto attenti ai commenti lasciati dai clienti e dalle relative recensioni che devono essere attentamente valutate dallo staff dell’albergo/struttura. Ogni comunicazione del cliente deve essere percepita non come una critica ma come un mezzo per migliorare quanto fatto in una ottica di miglioramento continuo e di comunicazione diretta.

Tutte le strutture ricettive devono fare comunicazione affidandosi ai canali del visual merchandising organizzando gli spazi espositivi visivi al cliente il cui primo impatto è determinante per comprendere i livelli di servizio e di qualità erogati, ad es. inserendo un link degli eventi alla banca dati delle strutture ricettive della zona. Il logo dell’albergo deve essere ben visibile dall’esterno e con discrezione, con gusto e creatività che dovrà€ssere sottolineato al proprio interno. Sempre in rete, ad esempio, in relazione a specifici eventi si possono inserire dei banner che possono promuovere le diverse iniziative riportando il link su cui si può cliccare o chiedere ulteriori informazioni. Tutto questo serve per suscitare curiosità e incrementare il numero di clienti delle strutture. A tal fine diventa fondamentale comunicare verso l’esterno e prendere atto di eventuali critiche mosse, ma anche dei livelli di apprezzamento e di soddisfazione, che sono asset su cui puntare. Dal punto di vista della comunicazione essere presenti in modo tradizionale, in rete e sui social media permette alle strutture di essere operative a livello planetario; integrandosi a livello locale per gestire una comunicazione efficace con il territorio al fine di essere maggiormente incisivi nella propria azione focalizzandosi su target specifici di clienti con maggiore facilità. Ogni impresa deve adottare il modello comunicativo che è più adeguato alla sua struttura e ogni comunicazione deve essere in ogni caso, chiara, onesta e vera.